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2002年CRM前景预测
作者：佚名 日期：2002-2-9 字体：[大] [中] [小]
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从很多方面来看,2001年对于客户关系管理(CRM)的发展都是具有转折意义的一年。特别是以客户为中心的观念受到了业内的冲击。有些人认为CRM的实现太困难，有些人已经开始关注CRM越来越高的失败率，还有一些人发现他们的CRM方案的实施成本太高了。
这些原因使得很多企业开始重新考虑他们应用CRM所要实现的目标，这当然不是一件坏事。很多企业应用CRM仅仅是由于其他企业好象都在这样做，结果造成客户感觉不到任何的区别。CRM并不是要使现有的工作程序更有效率，而是要围绕客户对工作程序进行重新设计。
那么2002年对CRM的发展意味着什么呢？在众多的意见和看法中，有四种预测观点显得比较突出。
预测之一：对客户隐私权的保护再次受到关注
隐私权的问题已经不是一个新问题了，各个企业为了这个问题已经努力了多年之久。有一些企业甚至还在这方面任命了专门的官员。然而，在2002年，客户隐私权的保护问题将成为一个主要的问题。尽管现在在包括德国、澳大利亚和加拿大在内的市场上关于客户隐私权保护的立法工作已经提上议事日程，客户们仍然要求各个企业对他们的个人信息加强控制和管理，保护他们的隐私权。
越来越多的，就客户隐私权的保护问题，各个企业不得不停止说空话，开始了解客户对隐私权关注的不同类型，并且确定客户的要求能够充分的得到满足。这就要求各个企业开始重新考虑客户信息是如何收集的，客户如何获得和控制这些数据，以及企业如何保护这些信息不落入那些想得到、但不应该得到它们的团体之手。
立法当然对解决这个问题具有重要的推动作用，但是在2002年，客户要求保护隐私权的呼声将越来越高。
企业行动：不要仅仅将客户隐私权的保护停留在口头上。切实关注这个问题，任命专门负责这方面问题的官员，更好的观察和了解问题。
预测之二：个性化和实时分析成为热门话题
很多人可能会说，个性化和实时分析早就已经是热门关注话题了，但是事实上在这一领域进行投资的只有那些最富进取心的A类企业（技术先锋）。在2002年，个性化技术将为企业创造越来越多的价值。上面所提到的第一种预测（对客户隐私权的保护再次受到关注）将会对此产生进一步的推动作用。
各个企业将会发现，客户们希望了解为什么这些数据要被收集，并且他们希望CRM的应用能够使个人信息和数据得到合理的使用，否则各个企业根本就不应该收集这些数据信息。除此之外，很多企业一直在为建立CRM的基本构造而努力，现在它们已经为在此基础上创建CRM做好准备了。
数据库、分析系统和复杂的网络以及电话中心环境将使各个企业能够开始真正的根据客户的喜好来设计与客户的整个互动。Gartner预计，个性化网站的数量将出现特别的显著增长。这意味着企业的错误将会显得更加明显和突出。
企业行动：如果个性化技术还没有成为整个企业CRM计划的一部分，那么企业应该对它进行认真的考虑。
预测之三： CRM成为战术考虑，巨大的成功即将显现
目前全球的主要经济市场都呈现出衰退的趋势。对于全球市场需要多长时间才能回到经济繁荣状态，经济学家看法不一，但是他们当中的大多数人都认为要实现这种逆转，至少需要2002年半年的时间。这意味着预算将会紧缩，并由此而导致各个企业缩小CRM投资规模。除此之外，各个企业将把CRM方案的目标从提高收入转向减少成本。它们将不再关注那些大的企业CRM方案，相反，将把自己的注意力重新放到战术部门方案上来。两者的区别在于，目标将始终是最终在整个企业内部实现CRM，所以战术部门方案同样应该包括如何将其融入到整个公司的战略之中。
这种向战术的转变将会对大型 CRM供应商产生影响，而给其他的一些CRM供应商带来新的生机，但这只是暂时的。最终，各个企业（特别是那些主流的B类企业）将会转向大型CRM供应商。
2002年的一个变化将是急需的、大范围的CRM成功开始显现。很多企业都悄无声息的对自己与客户之间的业务关系状况进行了检查，在2002年，这种研究将逐步走向市场。最终这可能成为今年CRM最重要的事件。随着巨大的成功的显现，业内的其他企业也将为自己需要将CRM战略推向管理找到理由。
企业行动：要按照公司预算行事，但是在战术投资的同时不要忘了战略考虑。
预测之四：培训成为关注焦点
过去企业主要关注的是CRM的技术方面，然而在2002年，这种关注将重新转回到人这一要素。各个企业将会更多的关注如何确保整个的员工队伍能够有效的使用新的工具，如何使最好的实践制度化，以及如何将高水平的客户支持引入不断扩展的企业之中，包括合作伙伴和会员。
Gartner预计在这一领域将会有新的销售商出现，既提供软件，又提供服务，帮助各个企业处理困难的问题。
企业行动：不要忘记CRM将扩展到企业之外，对企业与客户之间的关系产生重大影响，进行投资以确保一切都能触到关键点。
总结
随着CRM作为一种商业战略的日益成熟，2001年对于技术来讲是令人兴奋的和必要的一年，2002年将会更是如此。然而，在2002情况会发生一些改变。过去各个企业应用CRM是为了与其他企业相区别，而在2002年，客户的期望将促使更多的企业投入到CRM当中，学习如何从客户的角度来重新设计自己。成功的企业将会对这些预测表示关注，并为此制定相应的计划。（Scott Nelson）